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Pilote la experiencia cliente

Le esperamos en la página dedicada a este tema

¿Quiere dar a su red una visión objetiva del respeto del procedimiento en los puntos de venta, en las llamadas telefónicas, en los mails y/o en el online? El estudio misterioso le permite medir la conformidad de su recorrido cliente y de optimizarlo implicando a todos los actores de la relación cliente.

¿Para qué sirven los estudios misteriosos?

Los estudios misteriosos sirven para comprobar la buena ejecución de su promesa cliente por parte de sus equipos operacionales.

Esta evaluación consiste en llevar a cabo escenarios predefinidos:

  • Visitas misteriosas en puntos de venta
  • Llamadas y/o Mails misteriosos a su servicio cliente
  • Chat misterioso

Gracias a los indicadores y a sus herramientas de reporting, lleva regularmente la experiencia cliente al corazón de sus equipos operacionales para animarlos y hacerlos progresar.

La respuesta Qualimetrie a los estudios misteriosos

Líder y pionero de los estudios misteriosos en Europa, Qualimetrie le acompaña en la concepción y en la animación de su dispositivo. Así, usted se beneficia de nuestra experiencia multi-sectorial para:

  • Comprender y traducir su promesa cliente en el dispositivo de medida
  • Calibrar el programa ajustado a su oficio, sus necesidades, su presupuesto (cuadros de evaluación, escenarios, frecuencia)
  • Concebir los KPIs que le reflejan
  • Beneficiarse de herramientas de reporting on line multi-niveles
  • Apoyarse en un socio cercano, disponible
  • Acompañarle frente a sus equipos para obtener su adhesión

El plus Qualimetrie para los estudios misteriosos

Para la gestión de las campañas de medida, nos apoyamos en nuestra propia red de  11 000 clientes misteriosos para seleccionar los perfiles que realizarán las misiones.

Conscientes de los retos potenciales para usted y sus equipos (primas, challenges, etc.), los controles calidad y el tratamiento de resultados forman parte de nuestro día a día.  

Nuestro equipo de 26 encargados de estudios es su interlocutor preferente. En binomio con el encargado(a) terreno, les garantizan proximidad y reactividad para el seguimiento de las campañas y poder entregarle los resultados y análisis en los plazos.

Sus conocimientos sectoriales son un verdadero plus para involucrarse regularmente en su oficio.

¿Necesita feed-back de clientes para identificar rápidamente sus motivos de insatisfacción así como para capitalizar a sus embajadores? Qualimetrie le acompaña en el establecimiento de sus estudios de satisfacción y en el ajuste del dispositivo respetando al máximo sus especificidades: objetivo (BtoB / BtoC); recogida mono-canal (mail, teléfono, SMS, pop-in en su web) o híbrido.

¿Para qué sirve el sondeo de satisfacción?

El sondeo de satisfacción consiste en dar la palabra a sus clientes para conocer su percepción acerca de su empresa, de su oferta y de sus servicios. El análisis de estos feed backs les permite comprender para priorizar y actuar.

La respuesta Qualimetrie a los sondeos satisfacción

La puesta en marcha de un sondeo de satisfacción de sus clientes requiere competencias en distintos niveles.

Qualimetrie le acompaña en el Desarrollo de su dispositivo One shot o en continuo:

  • la concepción de los cuadros de evaluación, de los cuestionarios
  • la definición de las condiciones de solicitación de sus clientes en función del cliente mejor adaptado a su objetivo (mail, teléfono, sms, ventana pop-up en página web…).
  • Condiciones de recogida (frecuencia, duración óptima de adjudicación, tratamiento de sus bases, etc.)
  • Los niveles de tratamiento y de análisis de sus feed backs

El plus Qualimetrie para los sondeos de satisfacción

Qualimetrie se posiciona como verdadero socio de confianza. Reunimos las condiciones óptimas para dar libertad a su cliente para expresarse y garantizarle la mejor explotación del tiempo que les dedican.

La experiencia de Qualimetrie y nuestra inmersión sistemática dentro de su organización nos permiten suscitar la adhesión de sus equipos y concebir dispositivos a medida eficaces, realistas y evolutivos en función de su actualidad y de su desarrollo.

Gestionamos barómetros para grandes actores y mostramos nuestra singularidad en dispositivos continuos, para dar un lugar todavía más importante a la voz del cliente en el día a día de sus equipos.

  • Industrialización de sus campañas (intercambios de bases CRM vía API por ejemplo)
  • Controles calidad muy exigentes para permitirle concentrarse en sus planes de acción en lugar de en la fiabilidad de los datos recabados
  • Herramientas de reporting a la última
  • Tratamiento y análisis semántico de los comentarios de sus clientes
  • Podemos igualmente invitar a sus clientes a compartir sus feed backs en forma de opiniones para contribuir a su e-reputación (enlace hacia el estudio gestionar su e-reputación).

¿Quiere posicionarse frente a su competencia (directa o indirecta) e identificar las mejores prácticas de su mercado? El benchmarking le aporta las respuestas.

¿Para qué sirve el benchmark?

El benchmark le permite dar una vuelta a su mercado en términos de experiencia cliente.

Asimismo, le permite identificar las posturas que marcan la diferencia: las best practices.

Gracias a estos conocimientos, podrá alimentar a sus equipos operacionales y a sus equipos de formación para trabajar a corto y medio plazo.

La respuesta Qualimetrie al benchmark

Identificamos y seleccionamos junto a usted a los líderes y a los challengers de su mercado entre los cuales es pertinente para usted, posicionarse. Del mismo modo, preconizamos ciertos mercados influenciadores en los comportamientos de sus clientes.

1- Qualimetrie realiza un estudio de percepción a los clientes de cada uno de los actores objetivo: notoriedad, apego, criterios de diferenciación.

2- Qualimetrie establece entonces un dispositivo misterioso (Visitas, Llamadas, Recorrido Digital, Click’n Collect, etc.): medición de los fundamentales de la relación cliente, evaluación de los procedimientos, detección de las best practices, etc.

Ver el estudio Mystery shopping

3- Síntesis global: usted, su competencia, y las best practices faro.

El plus Qualimetrie para los benchmark

Contamos con una amplia representación de sectores de actividad en nuestra cartera de clientes y una capacidad para concebir dispositivos cross-channels simples y eficaces.

No logra progresar más con sus indicadores de satisfacción establecidos y desea implantar un indicador sencillo para animar la voz del cliente con sus equipos:

El NPS (Net Promoter Score) le da una visión sencilla y eficaz de la influencia de su marca.

¿Para qué sirve el NPS?

Los clientes se posicionan en una escala del 0 al 10 para contestar a la pregunta “¿Recomendaría usted esta marca / enseña a su entorno?”.

Las respuestas obtenidas permiten identificar a sus embajadores (notas de 9 y 10), sus detractores (notas de 0 a 6) y sus clientes neutros (notas de 7 y 8).

Su NPS es la diferencia entre el porcentaje de sus embajadores y el porcentaje de sus detractores.

Resumiendo: ¿está creando o destruyendo valor?

Los ítems complementarios y los comentarios de sus clientes le permiten identificar sus puntos fuertes, sus ejes de progreso y los drivers de la satisfacción de sus clientes.

La respuesta Qualimetrie al NPS

Qualimetrie le propone gestionar sus estudios de sondeo (mail, teléfono, SMS, pop-in páginas web) para darle voz a sus clientes en buenas condiciones.

Concebimos y gestionamos su dispositivo de escucha cliente: de la concepción de los cuestionarios, a la animación de sus resultados: en su portal de resultados y durante restituciones y presentaciones realizadas por su consultor y por su responsable de proyecto.

Su herramienta de dirección de la satisfacción online, le permite difundir y animar eficazmente los resultados y los KPI con sus equipos.

El plus Qualimetrie para un NPS

Con una gran experiencia multi-sectorial en perfiles que contestan a las encuestas muy variados (BtoC, BtoB), hemos desarrollado un saber hacer para:

  • La concepción de herramientas eficaces
  • La elección de momentos clave de sondeo (insight cliente)
  • La definición de las condiciones para sondear a sus clientes (terreno mono-canal o híbrido – Mail + Tel. por ejemplo, frecuencia, duración óptima del sondeo, tratamiento de sus bases, etc.)
  • La automatización de sus campañas (intercambios de bases CRM vía API por ejemplo)
  • Los controles de calidad que le permitirán concentrarse en sus planes de acción en lugar de en la fiabilidad de los datos recogidos…
  • Asimismo, podemos invitar a sus clientes a compartir estos retornos como opiniones para participar en su e-reputación (enlace hacia el estudio gestionar su e-reputación)

Siempre ha querido saber lo que se dice de su empresa, de sus productos, de sus servicios en Internet.

Nuestro estudio social listening le da acceso a una multitud de datos que abrirán sus posibilidades de manera increíble en términos de gestión de la experiencia y de la reclamación cliente.

¿Para qué sirve el social listening?

Con las herramientas de social listening y/o de gestión de las opiniones clientes, tiene la posibilidad de recoger todo lo que se dice sobre usted, sobre su empresa, sus servicios lo que le permitirá comprender mejor a sus clientes y a los potenciales.

Usted podrá interactuar, contestar a los comentarios, a las opiniones y gestionar de esa manera su e-reputación.

La respuesta Qualimetrie al social listening

Le ofrecemos dos soluciones:

  1. El social listening
  • Qualimetrie le acompaña en la definición de los términos que usted quiere controlar (nombre de la marca, productos, servicios, palabras clave…). Acto seguido parametrizamos la herramienta con las palabras clave y con la conexión a sus redes sociales para poder constituir cuadros de mando con una visión sencilla, clara y precisa de los datos recogidos. Además del cuadro de mando, tendrá acceso a una interfaz que le permite supervisar, responder, interactuar con los internautas que hayan publicado algo en relación a las palabras clave objetivo.
  • Conocerá a los top influencers de su marca, lo que gusta o lo que no, lo que provoca reacción, y gestionará del mismo modo sus diferentes comunidades en sus redes sociales.
  1. Gestión de la E-reputación (opiniones clientes)
  • Los clientes cuentan con la posibilidad de expresarse en plataformas como Google, Páginas Amarillas, Trip Advisor, Booking, o Facebook citando algunas de ellas.
  • Estas opiniones espontáneas representan tanto amenazas como oportunidades para los puntos de venta. Los volúmenes de opiniones depositadas aumentan de manera exponencial por lo que su gestión se ha convertido en estratégica.
  • Una buena gestión debe evidentemente permitir responder a clientes insatisfechos y valorizar a los clientes embajadores; así como favorecer el SEO, el tráfico en tienda o la tasa de clics en su tienda on-line.

Los retos son múltiples:

  • Detectar rápidamente las opiniones
  • Darles respuesta eficazmente
  • Seguir la evolución de su e-reputación

Qualimetrie le propone soluciones innovadoras capaces de centralizar la gestión de las opiniones clientes a través de una única plataforma:

  • 1 acceso para el conjunto de sus plataformas
  • 1 biblioteca de respuestas dinámica
  • 1 gestión de los derechos ultra-simplificada para centralizar (servicios soporte) o descentralizar (punto de venta) la respuesta a las opiniones
  • 1 dashboard para supervisar sus rendimientos (volúmenes de opiniones tratadas, no tratadas, tiempo medio de respuesta, nota media consolidada en el conjunto de las plataforma objetivo, etc.)

El plus Qualimetrie para el social listening

Esta solución se integra en su plataforma de reporting CX First (widget).

Ilustración: las opiniones críticas se comunican junto a las de los clientes “en alerta” detectados en los sondeos.