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Pilotez l'expérience client

Vous voulez donner à votre réseau une vision objective du respect des process, en point de vente, par téléphone, par mail et/ou online ? L’étude mystère vous permet de mesurer la conformité de votre parcours client et de l’optimiser en impliquant tous les acteurs de la relation client.

Les études mystère, à quoi ça sert ?

Les études mystère servent à vérifier la bonne exécution de votre promesse client par vos équipes opérationnelles.

Cette évaluation consiste à jouer des scénarios prédéfinis :

  • Visites mystère en point de vente
  • Appels et/ou Mails mystère auprès de votre service client
  • Chat mystère

Grâce aux indicateurs et à vos outils de reporting, vous amenez régulièrement l’expérience client au cœur de vos équipes opérationnelles pour les animer et les faire progresser.

La réponse Qualimetrie pour les études mystère

Leader et pionnier des études mystère en Europe, Qualimetrie vous accompagne dans la conception et l’animation de votre dispositif. Vous bénéficiez ainsi de notre expérience multi-sectorielle pour :

  • Comprendre et traduire votre promesse client dans le dispositif de mesure
  • Calibrer le programme ajusté à votre métier, vos besoins, votre budget (grilles de mesure, scénarios, fréquence)
  • Concevoir les KPIs qui vous ressemblent
  • Bénéficier d’outils de reporting en ligne multi-niveaux
  • Vous appuyer sur un partenaire de proximité
  • Et vous accompagner auprès de vos équipes pour obtenir leur adhésion

Le plus Qualimetrie pour les études mystère

Pour la gestion des campagnes de mesure, nous nous appuyons sur notre propre réseau de  45 000 clients mystère pour sélectionner les profils qui réaliseront vos missions.

Conscients des enjeux potentiels pour vous et vos équipes (primes, challenges, etc.), les contrôles qualité et le traitement des résultats font l’objet de toutes nos attentions.

Notre équipe de 26 chargés d’études est votre interlocuteur dédié. En binôme avec le chargé de terrain, il vous garantit proximité et réactivité pour suivre les campagnes et vous livrer vos résultats et analyses dans les temps.

Leurs connaissances sectorielles sont un vrai plus pour vous interpeller régulièrement sur votre métier.

Vous avez besoin de feed-back clients à la fois pour identifier rapidement les motifs d’insatisfaction de vos clients mais  aussi pour capitaliser sur vos ambassadeurs ? Qualimétrie vous accompagne dans la mise en place de vos études de satisfaction et ajuste le dispositif au plus près de vos spécificités : cible (BtoB / BtoC) ; recueil mono-canal (mail, téléphone, SMS, pop-in sur votre site) ou hybride.

 

Le sondage satisfaction, à quoi ça sert ?

Le sondage satisfaction consiste à donner la parole à vos clients pour avoir un retour sur la perception qu’ils ont de votre entreprise, de votre offre et de vos services. L’analyse de ces retours vous permet de comprendre pour prioriser et agir.

 

La réponse Qualimetrie aux sondages de satisfaction

La mise en place d’un sondage de vos clients requiert des compétences à plusieurs niveaux.

Qualimetrie vous accompagne dans la mise en place de votre dispositif One shot ou fil de l’eau, au sens large :

  • la conception de vos grilles de questionnaires
  • la définition des conditions de sollicitations de vos clients en fonction du canal le plus adapté à votre cible (mail, téléphone, sms, fenêtre popup sur site web…).
  • Conditions du recueil (fréquence, durée optimal de passation, traitement de vos bases, etc.)
  • Les niveaux de traitement et d’analyse de vos retours

Le plus Qualimetrie pour les sondages de satisfaction

Qualimétrie se pose comme véritable tiers de confiance. Nous réunissons les conditions optimales pour libérer la parole de vos clients et vous garantir la meilleure exploitation du temps qu’ils vous accordent.

L’expertise de Qualimetrie et notre immersion systématique au sein de votre organisation nous permettent de susciter l’adhésion de vos équipes et de concevoir des dispositifs sur-mesure efficaces, réalistes et évolutifs. Au gré de votre actualité et de votre développement.

Nous gérons des baromètres pour de très grands acteurs et affichons notre singularité dans des dispositifs au fil de l’eau, pour donner une place toujours plus grande à la voix du client dans le quotidien de vos équipes.

  • Industrialisation de vos campagnes (échanges de bases CRM via API par exemple)
  • Contrôles qualité très exigeants pour vous permettre de vous concentrer sur vos plans d’action plutôt que sur la fiabilité des données recueillies..
  • Outils de reporting à la pointe
  • Traitement et Analyse sémantique des verbatim de vos clients
  • nous pouvons également inviter vos clients à partager ces retours sous formes d’avis pour participer à votre e-reputation (lien votre l’étude gérer son e-réputation).

Vous souhaitez vous positionner par rapport à vos concurrents (directs ou indirects) et identifier les belles pratiques sur votre marché ? Le benchmarking vous apporte des réponses.

 

Le benchmark, à quoi ça sert ?

Le benchmark concurrentiel vous permet non seulement de recueillir des informations sur votre marché, les méthodes et outils de vente, mais aussi et surtout d’identifier les “best practices” qui transforment une expérience client classique en un moment mémorable. Grâce à ces enseignements, vous priorisez vos actions en fonction des attentes clients.

 

La réponse Qualimetrie

Nous identifions et sélectionnons avec vous les leaders et challengers de votre marché auxquels vous souhaitez vous comparer ou sur lesquels vous souhaitez recueillir de l’information.

Nous réalisons ensuite un sondage auprès des clients des entreprises cibles pour apprécier (ou déterminer) leurs leviers d’attractivité.

Qualimetrie effectue par la suite la phase de terrain physique en évaluant les process de vos concurrents par une mesure de visites mystère (lien vers page étude mystère)

Finalement, nous vous proposons une synthèse globale comprenant le positionnement de votre marque vis-à-vis de vos concurrents ainsi que les belles pratiques recueillies.

 

Le plus Qualimetrie

Nous ajoutons à notre synthèse globale des préconisations stratégiques afin de mettre en action rapidement et efficacement vos équipes et ainsi atteindre vos objectifs !

Vous ne parvenez plus à progresser avec vos indicateurs de satisfaction en place et souhaitez un indicateur simple pour animer la voix du client au sein de vos équipes :

le NPS (Net Promoter Score) vous donne une vision simple et efficace du rayonnement de votre marque.

Le NPS, à quoi ça sert ?

A la question “recommanderiez-vous cette marque / enseigne à un proche”, les clients se positionnent sur une échelle de 0 à 10.

Les réponses obtenues permettent d’identifier vos ambassadeurs (notes de 9 et 10), vos détracteurs (notes de 0 à 6) et vos clients passifs (notes de 7 et 8).

NPS

Votre NPS est la différence entre la part de vos Ambassadeurs et la part de vos Détracteurs.

En synthèse : êtes-vous en création ou en destruction de valeur ?

Les items complémentaires et les verbatim de vos clients vous permettent d’identifier vos points de maîtrise, vos axes de progrès et les drivers de la satisfaction de vos clients.

La réponse Qualimetrie au NPS

Qualimetrie vous propose de gérer vos études de sondage (mail, téléphone, SMS, pop-in sites web) pour donner la parole à vos clients dans de bonnes conditions.

Nous concevons et gérons votre dispositif d’écoute client : de la conception des questionnaires, à l’animation des résultats : sur votre plateforme en ligne, et lors de restitutions à l’oral par votre consultant et votre chargé d’étude.

Votre outil de pilotage de la satisfaction en ligne (lien vers page portail), vous permet de diffuser et d’animer efficacement les résultats et les KPIs auprès de vos équipes.

Le plus Qualimetrie pour un NPS

Forts de notre expertise multi-sectorielle sur des profils de répondants très variés (BtoC, BtoB), nous avons développé une très forte expertise pour :

  • La conception d’outils efficaces
  • Le choix des moments clés de sondage (insight client)
  • La définition des conditions de sollicitations de vos clients (terrain mono-canal ou hybryde – Mail + Tél par exemple, fréquence, durée optimal de passation, traitement de vos bases, etc.)
  • L’automatisation de vos campagnes (échanges de bases CRM via API par exemple)
  • Les contrôles qualité pour vous permettre de vous concentrer sur vos plans d’action plutôt que sur la fiabilité des données recueillies…
  • Nous pouvons également inviter vos clients à partager ces retours sous formes d’avis pour participer à votre e-reputation

Rdv sur la page dédiée 😉

Vous avez toujours voulu savoir ce qui se dit sur internet à propos de votre entreprise, vos produits, vos services ?

Notre étude social listening vous donne accès à une multitude de données qui ouvriront votre champs des possibles de manière incroyable en terme de gestion de l’expérience et de la réclamation client.

Le social listening, à quoi ça sert ?

Grâce à des outils de social listening et/ou de gestion des avis clients, vous avez la possibilité de recueillir tout ce qui ce dit sur vous, votre entreprise, vos services et cela vous permet de comprendre vos clients, vos prospects et bien plus encore !

Vous pouvez interagir, répondre aux commentaires, avis et ainsi gérer votre e-réputation.

La réponse Qualimetrie au social listening

Deux solutions s’offrent à vous :

  1. Le social listening

    Qualimetrie vous accompagne dans la définissons des termes que vous souhaitez surveiller (nom de la marque, produits, services, mots clés…). Nous paramétrons ensuite l’outil avec ces mots clés ainsi que la connexion à vos propres réseaux sociaux afin de constituer des tableaux de bord qui vous donnent une vision simple, clair et précise des remontées recueillies. En plus du tableau de bord vous avez accès à une interface qui permet de piloter, répondre, interagir avec les internautes ayant publié quelque chose en rapport avec les mots clés ciblés.

    Vous connaissez les top influenceurs de votre marque, ce qui plait ou pas, ce qui fait réagir et vous gérez également vos différentes communautés sur vos réseaux sociaux.

  2. E-réputation Management (avis clients)

    Les clients ont la possibilité de s’exprimer sur des plateformes telles que Google, Pages Jaunes, Trip Advisor, Booking, ou encore Facebook pour ne citer qu’elles.

    Ces prises de parole spontanées représentent autant de menaces que d’opportunités pour les points de vente. Les volumes d’avis déposés augmentent de manière exponentielle ; leur gestion est donc devenue stratégique.

    Une bonne gestion doit évidemment permettre de répondre à des clients insatisfaits, et de valoriser les clients ambassadeurs ; elle doit également favoriser le référencement naturel et donc le trafic en magasin ou encore le taux de clic vers votre webshop.

Les enjeux sont multiples :

  • détecter rapidement les avis
  • y répondre efficacement
  • suivre l’évolution de sa e-reputation

Qualimetrie vous propose des solutions innovantes capables de centraliser la gestion des avis clients via une plateforme unique :

  • 1 accès pour l’ensemble de vos plateformes
  • 1 bibliothèque de réponses dynamique
  • 1 gestion de droits ultra-simplifiée pour centraliser (services supports) ou décentraliser (point de vente) la réponse aux avis
  • 1 dashboard pour suivre vos performances (volumes d’avis traités, non traités, temps moyen de réponse, note moyenne consolidée sur l’ensemble des plateformes cibles, etc.)

Le plus Qualimetrie pour le social listening

Cette solution s’intègre dans votre plateforme de reporting CX First (widget).

Illustration : les avis critiques sont remontés parmi les clients alertants détectés dans vos enquêtes à chaud.