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Un persona en marketing, c’est quoi ?

Le persona est un personnage fictif qui représente un groupe de clients (ou prospects) aux comportements, modes de communication, motivations et émotions similaires. Chaque persona est définie par une fiche signalétique : identité, centres d’intérêt, attentes, problématiques, comportements d’achat… À titre d’exemple, un persona créé pour une nouvelle offre de crédit pourrait être Chloé, 32 ans, conseillère en patrimoine, elle est plutôt connectée et à un rapport à l’argent décomplexé. Elle aime la réactivité, la simplicité, l’efficacité et la disponibilité du conseiller.… elle ressent…

La méthode des personas permet de passer de la représentation mentale à l’action. En se mettant dans la peau du client, nous imaginons sa manière de penser, de se comporter et nous trouvons naturellement des solutions pour lui faire vivre la meilleure expérience qui soit (alternative : nous trouvons naturellement des solutions pour résoudre ses problèmes).

Fiche persona

 

Des personas, pour quoi faire ?

Utiles aussi bien en BtoB qu’en BtoC, les personas vont vous servir à connaître finement votre cible et adapter votre stratégie relationnelle : personnalisation de la communication, optimisation des parcours clients, adaptation de l’offre. Vos actions sont ciblées, vos efforts limités et votre ROI maximisé.

Les personas vont vous permettre également de diffuser la culture client au sein de votre entreprise : vous et vos collaborateurs avez les mêmes références, utilisez les mêmes codes pour parler du client et entrer en empathie avec lui.

Comment définir des personas ?

Créer des personas pertinents passe par 3 phases

Une phase de recueil d’informations : écoute des clients et des collaborateurs (entretiens, focus group, sondage…) étoffée par une synthèse des données existantes sur vos clients (études antérieures, données marketing, commerciales…)

Une phase d’analyse des données recueillies qui va donner naissance aux personas.

Une phase de modélisation. Elle passe par la rédaction d’une fiche synthétique par persona décrivant qui elle est, sa personnalité, ses motivations, son rapport à votre produit / service

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